Negative Google-Bewertung löschen lassen
Für Ärzte, Arztpraxen und Kliniken stellt eine negative Google-Bewertung eine echte Herausforderung dar. Wer eine negative Google-Bewertung löschen lassen will oder dies bereits selbst einmal versucht hat, stellt meist fest: Google reagiert erst gar nicht. Selbst manche Anwälte scheinen ratlos. Und doch lässt sich auch eine negative Google-Bewertung löschen.
Bitte beachten: MediEcho ist keine Kanzlei und nimmt daher keine Einzelfallbetrachtung vor – zeigt Ihnen aber gerne Ihre Handlungsoptionen im Allgemeinen auf. Sie erreichen uns unter 06103 502 7117.
In wie fern ist eine negative Google-Bewertung relevant?
Google dominiert weiterhin den deutschen Suchmaschinenmarkt. Selbst potentielle Patienten, die durch die Empfehlung eines Freundes auf Ihre Arztpraxis / Klinik aufmerksam gemacht wurde, werden Sie erst einmal in Google suchen. An einer Google-Bewertung führt kein Weg vorbei.
Die Google-Bewertung beeinflusst Arzt- und Kliniksuchende
Die Suchmaschine zeigt die für Ihre Arztpraxis / Klinik vorliegenden Bewertungen gleich an mehreren Stellen prominent an:
- Im Google Suchergebnis zu Ihrer Arztpraxis / Klinik
- Im Google-Maps Suchergebnis zu Ihrer Arztpraxis / Klinik
- In auf Google-Maps basierenden Navigationssystemen
- In die Google Datenbank nutzenden Informationssystemen / Apps
- In den drei Maps-Ergebnissen im Google Suchergebnis zu „STADT FACHBEREICH“
Doch Google geht noch weiter: Es werden nicht nur die Bewertungen selbst angezeigt, sondern auch Auszüge aus Bewertungstexten. Im Falle einer negativer Google-Bewertung, werden so kritische Texte direkt im Google Suchergebnis präsentiert.
Die Google-Bewertung beeinflusst das Google-Ranking
Auch die Sichtbarkeit in Google wird direkt von der Google-Bewertung beeinflusst. Hierbei geht es explizit um Google-Bewertungen, nicht um Bewertungen auf anderen Portalen (die aber auch eine Rolle spielen). Die größte Studie zu diesem Thema (MOZ 2017 Local Search Ranking Factors) nennt folgende Einflussfaktoren der Google-Bewertung auf das Google-Ranking:
-
Wirken positiv auf Ihr Google-Ranking:
- Quantity of Native Google Reviews (with text)
Quantität von nativen Google-Bewertungen (mit Text) - Velocity of Native Google Reviews
Regelmäßig neue Google-Bewertungen
-
Wirken negativ auf Ihr Google-Ranking:
- Low Numerical Ratings of Google Reviews (e.g. 1–2)
Niedrige Anzahl von Google-Bewertungen (z.B. 1-2) - Negative Sentiment in Google Reviews
Negative Stimmung in Google-Bewertungen - Receiving Too Many Google Reviews Too Fast
Zu viele Google-Bewertungen in zu kurzer Zeit
Eine negative Google-Bewertung wirkt also nicht nur negativ auf den menschlichen Betrachter, sondern auch auf den Algorithmus der Suchmaschine selbst.
Fazit: Man sollte eine illegitime negative Google-Bewertung löschen lassen
Wer darf eine negative Google-Bewertung verfassen?
Man könnte meinen, in Google gäbe es gar keine Kontrollen und jeder könnte jeden beliebig bewerten. Ist dem so?
Wer darf eine negative Google-Bewertung abgeben?
Jede Person, die sich ein Google-Konto einrichtet, kann eine Bewertung abgeben. Google setzt dabei nicht voraus, dass der die Bewertung abgebende Rezensent bei Ihnen einmal Patient war. Zwar hat der BGH mit dem Urteil vom 01.03.2016 (VI ZR 34/15) festgelegt, dass ein Nachweis für die Patienteneigenschaft vorzulegen ist, wenn Zweifel an selbiger bestehen. Dies gilt aber nur für den Fall, dass der Rezensent tatsächlich behauptet Patient gewesen zu sein.
Häufig kommt es zu Bewertungen, in denen nur die telefonische Kontaktaufnahme bemängelt oder gar kein Text übermittelt wird. In diesen Fällen ist das BGH Urteil nicht direkt anwendbar und Google lässt diese Bewertungen zu. Da es sich bei Google auch nicht um ein Portal speziell für Ärzte und Kliniken handelt, dürfte auch ein nicht als Patient, sondern eine beispielsweise als Handwerker für Sie tätige Person, eine Bewertung abgeben.
Überprüft Google eine negative Bewertung nicht?
Bewertungsinhalte werden nach unserem Empfinden bestenfalls auf bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen hin durch ein automatisiertes Verfahren untersucht, an das vermutlich eine manuelle Prüfung anknüpft. Dabei dürfte es sich um Schimpfwörter oder typischerweise in Hassreden vorkommende Textelemente handeln.
Welche Handlungs- und Reaktionsoptionen bestehen?
Welche Handlungsoptionen stehen Ihnen zur Verfügung und welches Vorgehen ist für welchen Fall das angemessene? Wo liegen die Fallstricke?
Kann ich mein Google-Profil löschen lassen?
Ein besonders bei negativen Bewertungen in Serie auftretender Handlungsimpuls ist der Wunsch nach Löschung des Google-Profils. Aus Marketinggesichtspunkten wäre dieser radikale Schritt sicher höchst heikel, aber ist es überhaupt möglich, ein Google-Profil einfach zu löschen?
Tatsächlich findet sich im Verwaltungsbereich Ihres Google-Profils der Link zum „Löschen“ des Profils. Aber Vorsicht: Dadurch wird lediglich die Verbindung zwischen Ihrem Google-Konto und dem Profil gekappt. Das Profil verschwindet dadurch noch lange nicht aus den Suchergebnissen. Sie verlieren nur jegliche Kontrolle darüber.
Es gäbe jedoch theoretisch einen Weg, um das gewünschte Ziel zu erreichen. Dieser wurde von uns nie getestet, da wir von diesem Schritt immer abraten. Aber wir werden hierzu in Kürze einen Artikel an dieser Stelle verfassen.
Sollte ich eine negative Google-Bewertung kommentieren?
Google bietet die Möglichkeit, jede Bewertung öffentlich zu kommentieren. Ihre Stellungnahme ist dann für alle Betrachter der Bewertung direkt sichtbar. Das hat Vor- und Nachteile.
Wenn Sie sich für einen Kommentar entscheiden, dann sollte dieser Ihre Arztpraxis / Klinik in ein möglichst positives Licht rücken. Sie sollten souverän und professionell wirken. Häufig bedeutet dies, inhaltlich eben nicht gegen die Bewertung vorzugehen. Sie wollen einen defensiven, rechtfertigenden aber auch einen aggressiven, uneinsichtigen Eindruck unbedingt vermeiden.
Darüber hinaus müssen Sie bedenken: Wenn Sie gegen die Bewertung vorgehen wollen, dann sollte Ihr Kommentar inhaltlich nicht Ihrem Löschantrag widersprechen. In der Regel raten wir deswegen, erst den Löschantrag zu formulieren, bevor der Kommentar erarbeitet wird.
Letztendlich muss noch ein häufig vergessener Aspekt Beachtung finden: Eine Google-Bewertung, die in der Bewertungsliste ganz oben steht, fällt den Arzt- oder Kliniksuchenden sofort auf. Eine Google-Bewertung, die ganz unten steht, findet weniger Beachtung. Wie also entsteht die Reihenfolge?
Google sortiert Bewertungen erst einmal immer nach „Relevanz“. Die Relevanz einer Google-Bewertung ergibt sich aus dem Inhalt des Bewertungstextes, dem Alter der Bewertung, der Anzahl an „Likes“ (das Daumen hoch Symbol neben jeder Bewertung), der Anzahl der Bewertungen des Rezensenten (je mehr er abgegeben hat, desto relevanter wird jede seiner Bewertungen) und weiteren Faktoren.
Einer dieser weiteren Faktoren ist Ihr potentieller Kommentar. Mit einem Kommentar verleihen Sie einer negativen Bewertung mehr „Relevanz“ und dies könnte zur Folge haben, dass diese in der Bewertungsreihenfolge nach oben rutscht. Was natürlich genau das Gegenteil von dem wäre, was Sie für zielführend erachten würden.
Muss Google negative Bewertungen nicht löschen?
Selbst viele Anwälte glauben noch immer, Google könne man in Deutschland „nicht beikommen“, da das Unternehmen in den USA sitzt. Die in Deutschland befindlichen Dependancen wären gegenüber dem Hauptsitz nicht weisungsbefugt und nicht verantwortlich für die Inhalte von Bewertungen. Google Deutschland wäre lediglich für das Anzeigengeschäft verantwortlich. All das trifft auch zu.
Aber dennoch ist es bereits mehrfach gelungen, Google Deutschland in die Verantwortung zu ziehen. Gerade mit der Einführung des Netzwerkdurchsetzungsgesetzes (NetzDG) wurde auch Google klar, dass die Bearbeitung von Beschwerden vernünftig umgesetzt werden muss, da es sonst zu empfindlichen Strafen kommen könnte.
Google ist also genauso an die Deutsche Gesetzgebung gebunden, wie alle anderen Bewertungsportale auch. Hinweise auf falsche Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik müssen überprüft werden. Der Rezensent der Bewertung muss mit der Position der Arztpraxis / Klinik konfrontiert und zur Stellungnahme aufgefordert werden. Und Google muss löschen.
Wann kann man eine negative Google-Bewertung löschen lassen?
Eine negative Google-Bewertung ist rechtlich unzulässig, wenn Sie entweder eine falsche Tatsachenbehauptung oder eine Schmähkritik enthält. Sie ist aber auch dann unzulässig, wenn sie gegen die von Google selbst aufgestellten Richtlinien verstößt. Für eine Bewertung ohne Text verweigert Google aktuell die Prüfung. Anfang 2018 wurde nun gerichtlich festgestellt, dass dieses Vorgehen seitens Google nicht legitim ist und auch Bewertungen ohne Text gelöscht werden müssen.
Das ist in einer negativen Bewertung erlaubt
Die freie Meinungsäußerung ist in Deutschland zu Recht ein hohes Gut. Jedem soll es erlaubt sein, seine Meinung, und damit auch seine Wertung, zu äußern. Reine Notenbewertungen sind deswegen in aller Regel als subjektive Meinungsäußerungen anzusehen. Wobei natürlich keine Behandlung bewertet werden darf, wenn diese nie stattgefunden hat.
Ebenfalls regelmäßig als zulässig wurden Bezeichnungen wie „arrogant“ oder „unfreundlich“ eingeordnet. Tatsachenschilderungen sind dann unkritisch, wenn diese der Wahrheit entsprechen.
Das ist in einer negativen Bewertung unzulässig
Eine Bewertung ist in Deutschland dann unzulässig, wenn sie eine falsche Tatsachenbehauptung oder eine Schmähkritik enthält. Die Abgrenzung zwischen einer Tatsachenbehauptung und einer subjektiven Wertung ist hierbei oft nicht einfach. Handelt es sich bei der Unterstellung, ein Arzt wäre „inkompetent“, um eine subjektive Einschätzung oder eine Tatsachenbehauptung?
Und wäre diese Fragestellung nicht schon kompliziert genug, können auch subjektive Meinungen dann unzulässig sein, wenn sie sich auf einen falschen Tatsachenkern beziehen. Die Aussage „Ich fühlte mich nicht wohl“ ist eine subjektive Meinungsäußerung. Sie ist aber unzulässig, wenn sie sich auf eine falsche Tatsache bezieht z. B. „Ich fühlte mich nicht wohl, als man mir Antibiotika injizierte.“ Wurden nie Antibiotika injiziert, ist die Aussage insgesamt unzulässig.
Eine Schmähung ist dann gegeben, wenn keine Auseinandersetzung in der Sache vorliegt, sondern die Beleidigung einer Person oder Einrichtung im Vordergrund steht. Auch hier ist die Abgrenzung schwierig. Als Orientierung kann man festhalten: Wenn der Bewertungstext neben einer herabwürdigenden Äußerung wie „Absolut hirnlos!“ auch eine Begründung für selbige enthält, dann ist die Auseinandersetzung in der Sache gegeben und die Äußerung womöglich zulässig.
Es existieren noch diverse Sonderfälle, wie die Nennung von Namen oder anderen Beschreibungen mit Personenbezug, Verallgemeinerungen, die Abgabe der Bewertung in einem falschen Profil, die Bewertung weisungsabhängiger Mitarbeiter und viele mehr. Die Behandlung all dieser würde jedoch den Rahmen des Artikels sprengen.
Das verstößt gegen Google-Richtlinien
Die Google-Richtlinien für Bewertungen sind ein längeres Dokument. Im Folgenden werden die vermutlich interessantesten Aspekte herausgegriffen:
- Keine Google-Bewertung, nur um die Note zu manipulieren
- Keine Google-Bewertungen mit mehreren Konten für denselben Ort
- Keine mehrfachen Google-Bewertungen mit demselben Inhalt
- Keine Google-Bewertung, die nicht auf Ihren eigenen Erfahrungen beruhen
- Keine Google-Bewertung, die obszöne, vulgäre oder beleidigende Sprache enthalten
- Keine Google-Bewertung, die Hass gegen Minderheiten schüren
- Keine Google-Bewertung über die aktuelle oder frühere Berufserfahrung
Wie kann man eine negative Google-Bewertung löschen lassen?
Wie also können Sie vorgehen? Hier bietet Google verschieden Anlaufstellen an, die sich mehr oder weniger eignen.
Anlaufstelle Melde-Flagge
Neben jeder Bewertung findet sich das Symbol einer kleinen Flagge. Ein Klick auf selbige stellt in Aussicht die Bewertung als „unangemessen“ zu melden. In aller Regel scheint dieses Prozedere jedoch gar nichts zu bewirken. Laut Google-Support sollte man sich vor dem Klick auf die Flagge in seinem Google-Konto anmelden. Dadurch würde dem Klick eine höhere Relevanz zugewiesen. Doch auch hier scheinen anschließende Löschungen die Ausnahme zu bleiben.
Anlaufstelle Google-Support
Der Google-Support kann Ihr Anliegen prüfen und Ihnen eine erste Einschätzung geben. Zu erreichen ist der Support sowohl telefonisch als auch via online Chat. Eine Löschung kann der Support-Mitarbeiter zwar nicht durchführen, er kann ihr Anliegen aber, wenn er Ihre Beschwerde für nachvollziehbar hält, an die sogenannte Google Fachabteilung weiterleiten. Diese ominöse Fachabteilung wäre für derartige Prüfungen zuständig (siehe unten).
Allerdings wird der Google-Support nur Verstöße gegen die Google Richtlinien für Bewertungen prüfen. Mit Verstößen gegen das deutsche Recht kenne man sich nicht aus und hierfür wäre die Rechtsabteilung zuständig. Tatsächlich verstößt eine negative Bewertung für Arztpraxen / Kliniken eher selten gegen die Google Richtlinien, wodurch der Support als Anlaufstelle entsprechend selten in Frage kommt.
Anlaufstelle Google Fachabteilung
Die Google Fachabteilung benötigt für eine Prüfung Ihres durch den Google-Support weitergeleitetes Anliegen etwa ein bis drei Wochen. Danach meldet sich der Google-Support Mitarbeiter bei Ihnen (telefonisch oder via E-Mail) und bespricht das Ergebnis. Ehrfahrungsgemäß fällt dieses nur bei offensichtlichen Verstößen gegen die Google Richtlinien in Ihrem Sinne aus.
Selbst bei offensichtlichem Spam, z. B. bei Erhalt von fünf negativen Google-Bewertungen an einem Tag und von Google-Profilen, die zuvor nie eine Bewertung abgegeben haben, fällt die Prüfung meist nicht im Sinne des Löschantrags aus. Details zu der Begründung werden in Einzelfällen zwar mitgeteilt, befriedigend ist dies dann aber auch kaum.
Anlaufstelle Google Rechtsabteilung
Die Google Rechtsabteilung ist die vielversprechendste Anlaufstelle – wenn man denn weiß, wo und wie hier vorgegangen werden muss. Die Kontaktaufnahme erfolgt über ein etwas längeres Onlineformular. Google verlangt an dieser Stelle ‚möglichst die jeweiligen gesetzlichen Bestimmungen‘ zu zitieren, um eine Prüfung erfolgreich einzuleiten.
Im Klartext bedeutet dies, Sie müssen die entsprechenden Urteile kennen und rezitieren, die Ihren Anspruch auf Löschung begründen. Können Sie dies nicht, schwinden die Chancen. Man muss sich also entweder sehr gut auskennen oder mit einem Anwalt an Google herantreten. Jedoch berechnen Anwälte ihre Kosten oft auf Basis des sogenannten Streitwerts, der in solchen Fällen mit 10.000 Euro angesetzt werden und somit in etwa 860 Euro Anwaltskosten pro Bewertung resultieren könnte.
Fazit: So können Sie eine illegitime negative Google-Bewertung löschen lassen
Eine Google-Bewertung erfolgreich zu löschen ist und bleibt eine Herausforderung. In jedem Fall schadet es nicht, sich mit uns hierzu austauschen. Gerne erklären wir Ihnen in einem persönlichen Telefonat kostenfrei und unverbindlich, wie man einen Löschantrag bei Google erfolgreich einreicht. Wir freuen uns auf einen spannenden Austausch.
Bitte beachten: MediEcho ist keine Kanzlei und nimmt daher keine Einzelfallbetrachtung vor – zeigt Ihnen aber gerne Ihre Handlungsoptionen im Allgemeinen auf. Sie erreichen uns unter 06103 502 7117.
